Az ügyfélszolgálati tevékenység hagyományosan emberi feladat. Talán mindig is az marad, hiszen a gépekből hiányzik az empátia és az érzelmi intelligencia, ami ehhez a munkához kell. Hol jöhet mégis szóba a gépi tanulás felhasználása az ügyfélélmény megteremtésében vagy emelésében?
Az ügyfél élményt nehéz pontosan definiálni, de a fogyasztókat érő, racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében kialakuló benyomásról van szó. A Customer Experience-ben (röviden CX) két trend uralkodik: az ügyfelek egyéni kezelése, és az ügyfelek szükségleteinek előrejelzésével elérhető simább és hatékonyabb ügyfélkezelés (customer journey). Hogyan próbálják javítani a vállalatok az ügyfél élményt? A CX egyre fontosabb a vállalatoknak, megkülönböztető tényező az, hogyan bánnak az ügyfelekkel. A trendek a perszonalizáció irányába mutatnak, nem a túlautomatizálás felé, a hangsúly áthelyeződik a tranzakciónális szemléletről az ügyfél fókuszra, hiszen egy elégedett ügyfél gyakrabban vásárol. Erről beszélgettünk Kiss Gergellyel, az Attrecto Zrt. vezérigazgatójával.
Videó:
Hang:
Feliratkozás: Apple Podcasts | Spotify | TuneIn | RSS